Wordt uw toekomst gestuurd door wensen van de klant?

Jan Lindeboom |

Mobile computing heeft geleid tot een ongekende kracht van de consument die in de meeste sectoren een behoorlijke uitdaging oplevert voor de traditionele businessmodellen. Consumenten raken gewend aan directe toegang tot informatie, prijsvergelijkingen, bestelstatussen en ondersteuning door de klantenservice vanaf welk mobiel apparaat en op welk moment dan ook. Aanbieders die deze flexibele klantwensen niet bij kunnen houden worden op zijn minst ontweken, of krijgen in het ergste geval een negatieve beoordeling op sociale netwerken.

Net als elke andere industrie moet ook de verzekeringsindustrie reageren op deze snelle verandering in de markt. Er verschijnen nieuwe aanbieders die alleen digitaal opereren, zoals CosmosDirekt in Duitsland en Oscar in New York. Zij veroveren marktaandeel op bedrijven die traag afstappen van het traditionele verkoop- en schadebehandelingmodel met tussenpersonen en polissen op papier.

Enkele recente bevindingen van onderzoeksbureau Nielsen en consultant BCG brengen nieuwe gedragspatronen van consumenten aan het licht die de kern moeten vormen van de strategie van moderne verzekeraars:

  • Volgens Nielsen zijn consumenten gemiddeld minstens een maand bezig met onderzoek op meerdere mobiele apparaten naar de verschillende mogelijkheden voor schadeverzekeringen, voordat ze een keuze maken. De bevindingen van Nielsen tonen verder aan dat de helft van de mensen die een verzekering afsluiten hun onderzoek op een mobiel apparaat begint, en dat 25 procent uitsluitend een mobiel apparaat gebruikt.
  • Uit het BCG onderzoek blijkt dat 15% van de consumenten in het Westen het liefst alle contact met aanbieders van verzekeringen via internet laat lopen en dat nog een 50% de mogelijkheid wil hebben om verzekeraars te bereiken via een mix van digitale en traditionele kanalen.

Het is duidelijk dat verzekeraars moeten reageren op deze wens van klanten voor digitale service via alle mogelijk kanalen om concurrerend te blijven – en er is nog een lange weg te gaan. Onderzoeken van BCG in zowel de VS als Europa tonen aan dat consumenten van alle grote industrieën de websites van verzekeraars het minst waarderen. Zien verzekeraars echter wel de zakelijke voordelen van de kosten voor het implementeren van het digitale model?

Het goede nieuws is dat er veel voordelen zijn. Door te kiezen voor een volledig geïntegreerd platform dat de klant centraal stelt – zoals de oplossing voor schadeverzekeringen van Keylane (QIS) voor het beheer van de volledige CRM stroom van offertes, verkoop, polisadministratie, schadebehandeling en loyaliteit van klanten hoog houden –  heeft de verzekeraar de juiste informatie op de juiste plek en het juiste moment beschikbaar om sneller te kunnen reageren op zowel interne als externe vereisten.

Dit kan van enorme invloed zijn op de interne werkzaamheden, dat zowel de kosten als de algemene klanttevredenheid kan verbeteren. Als voorbeeld schadebehandeling. Consumenten raken vaak gefrustreerd van de hoeveelheid tijd die dit kost en de moeilijkheden die ze ondervinden om het eens te worden over de grootte en de waarde van de te vergoeden schade. Met volledig mobiele toegang tot de geïntegreerde online systemen kan een verzekeringnemer met zijn smartphone of tablet een schade op locatie melden, en daarbij aanvullende informatie uploaden, zoals foto’s van de schade en gescande bonnen van de aankoop, voor zover nodig. Schadebehandelaars kunnen mobiele apparaten gebruiken om prijsinformatie op te vragen, zodat ze sneller de hoogte van de schade kunnen bepalen, waar ze ook zijn. Als er eenmaal overeenstemming is over de schade, kan de betaling via internetbankieren gedaan worden. Het hele proces wordt hiermee gestroomlijnd en kan flexibeler reageren op de uitstekende service die de klant verwacht, terwijl ook snel geïnnoveerd kan worden als reactie op veranderende producten en markten.

QIS is volledig geoptimaliseerd voor mobiele toegang en biedt selfservice portalen voor klanten waarin de verzekeringnemer vanaf elk mobiel apparaat de verzekeringsgegevens in kan zien, wijzigingen kan aanbrengen bij gewijzigde omstandigheden, schade kan melden en contact op kan nemen met de klantenservice. De analyses die in QIS gegenereerd worden maken het mogelijk om de risicoprofilering persoonlijker te maken en om vanuit de verzekeraar contact te houden met de klant, een belangrijk element in de programma’s om klanten te binden.

Uw business te laten sturen door klantwensen zou wel eens het beste kunnen zijn wat u ooit heeft gedaan.

About the Author

Jan Lindeboom

Jan Lindeboom works as Principal Consultant at Keylane and has been involved at the cutting edge of business and IT in the insurance sector since 1998. As well as working as consultant, he gives lectures and regularly publishes items on new technology and its impact on business and society.