Verzekeringen en merkentrouw

Jan Lindeboom |

Is het mogelijk merkentrouw te creëren in een klantgedreven prijsvergelijkersmarkt?

Hoe goed kent u uw klant? Weet u eigenlijk wel wie uw klant is? Veel verzekeringsmaatschappijen worstelen er nog steeds mee dat in de huidige markt hun klant niet meer de tussenpersoon is die hun verkoop verzorgt, maar de eindklant, die weinig tijd heeft, mobiel is en technisch onderlegd.

In een markt gedreven door tussenpersonen ging merkentrouw over het leveren van producten en diensten die de verkoop van de tussenpersoon ondersteunden. In de veelzijdige digitale wereld van online verkoop is het moeilijker om te definiëren wie de klant is, hoe die te bereiken is en wat hun prioriteiten zijn behalve lage prijzen.

Voor veel klanten met weinig tijd zijn prijsvergelijkingsites vaak de eerste stap om verzekeraars te vinden die wat de prijs betreft binnen hun marge liggen. Deze websites verzamelen waardevolle informatie over de klant, die vervolgens gebruikt wordt om een blijvende relatie op te bouwen. Na een flinke investering in hun eigen merkbewustzijn, zien prijsvergelijkers de gebruikers van hun site als ‘hun’ klanten. Waar staat de verzekeraar dan?

De mogelijkheden voor direct contact kunnen beperkt zijn. Als en polis eenmaal is uitgegeven, is er weinig interactie tussen de verkoper en verzekeringnemer. Dat betekent dat er ook weinig mogelijkheden zijn voor de verkoper om een relatie op te bouwen met de klant en hen de kwaliteit van de service te laten zien. Verkopers moeten opnieuw bedenken hoe ze klanten met dit nieuwe profiel benaderen in een enorm competitieve omgeving.

Er zijn diverse krachtige hulpmiddelen beschikbaar voor dit proces:

Management van zoekmachines – zoektermanalyse, webanalyse en website verzadiging zijn enkele methodes om ervoor de zorgen dat uw website altijd bovenaan de lijst met zoekresultaten staat. Recent onderzoek door accountantsbedrijf Deloitte laat zien dat een groei van 10% in het aandeel van zoekresultaten voor een verkoper kmeeran betekenen dat de verkoop toeneemt met 2,1%.

Customer Relationship Management (CRM) – gegevensanalyse met informatie uit internet-, e-mail- en sociale media-bronnen maakt het voor verkopers mogelijk om klantgedrag te begrijpen, klantgerichte producten en diensten te ontwerpen en gerichte marketingcampagnes te ontwikkelen. Vergelijkingsonderzoek van IDC laat zien dat het gebruik van CRM systemen kan leiden tot 27% meer blijvende klanten.

Sociale media – nieuwe kanalen worden ingezet om klanten te begrijpen en met hen om te gaan en communiceren. Onderzoek van marketingsoftwarebedrijf Hubspot heeft laten zien dat 80% van de in 2014 onderzochte marketeers zeiden dat het gebruik van sociale media als marketingkanaal leidde tot meer bezoekers voor hun website.

Innoveren – ontwikkel de producten, diensten en online aanwezigheid die de klant wil – voordat de concurrentie het doet. Een studie naar de Europese verzekeringstak door Roland Berger Strategy Consultants wees uit dat de beste presteerders in de sector met een jaarlijkse groei (2008 – 2013) in de dubbele cijfers de bedrijven waren met een strategie gericht op innovatie via online verkoopplatforms.

Keylane biedt met haar SaaS-oplossingen een systeem met een veelzijdige klantinterface van offerte tot polisbeheer, waarmee de verkoper klanten kan antwoorden op de manier die hen uitkomt. Het opslaan en analyseren van gegevens zorgt voor de beste Customer Relationship Management, snellere beslissingen en flexibeler, doelgerichte innovatie.

Merkentrouw gaat om meer dan de beste prijs; het gaat om het bieden van de beste producten en dienstverlening die klanten willen, waar en wanneer ze die willen. In deze wereld van constante online communicatie, zal het bericht snel gaan.

About the Author

Jan Lindeboom

Jan Lindeboom works as Principal Consultant at Keylane and has been involved at the cutting edge of business and IT in the insurance sector since 1998. As well as working as consultant, he gives lectures and regularly publishes items on new technology and its impact on business and society.