Klanttevredenheid én efficiency omhoog door spraaktechnologie!

Jan Lindeboom |

Verzekeren moet gebruikersvriendelijker en toegankelijker. Hoelang horen we dit al? Verzekeraars, brancheorganisaties, toezichthouders, consumentenorganisaties iedereen roept het. Tot op heden zien we echter nog weinig gebeuren. Maar dat gaat veranderen. Een van de belangrijkste dingen die daarbij gaat helpen is spraak technologie. Op 1 november gaf Keylane samen met IBM een voorproefje van hoe dat er uit gaat zien.

Dromen over gebruikersgemak

Een verzekering afsluiten in 3 minuten. Of een schade melden in korte tijd. Droomt u er wel eens van? Als klant om zonder papieren snel uw schade te melden. Of als verzekeraar om het aan te kunnen bieden. Geen grote schermen meer met invulvelden, afvinklijstjes, dropdownmenu’s en andere ellende. Nee gewoon tegen de smartphone kunnen roepen wat je wilt of wat er gebeurd is. Waarna de smartphone alles omzet naar een verzekeringsaanvraag of schademelding. Mobiel en 24/7! Geen verre toekomst maar nieuwe realiteit.

Spraaktechnologie benadert menselijke perfectie

Spraaktechnologie maakt de laatste jaren enorme sprongen en raakt steeds meer ingebed in onze samenleving. Je smartphone of navigatiesysteem bedienen is met stem sneller en eenvoudiger dan met de hand. Onderzoek van Google dat vorige maand werd gepubliceerd leert dat meer dan 55% van de Amerikaanse tieners spraakherkenning dagelijks gebruikt. Deze maand maakte Microsoft bekend dat hun foutpercentage bij spraakherkenning nagenoeg gelijk is aan dat van de mens.

Ook IBM maakt grote sprongen met Watson. Spraak wordt herkend en vertaald. Teksten worden geproduceerd of gelezen. Gesproken tekst kan direct worden vastgelegd en verwerkt zonder menselijke tussenkomst. Een geweldige aanvulling op Keylane software en reden om op ons klantevent te laten zien waartoe dat kan leiden. In een live demonstratie werd gesproken tekst real time gedigitaliseerd en direct verwerkt in de Keylane software tot een transactie die door bestaande processen en systemen verder werd verwerkt.

Toetsen en Icoontjes maken plaats voor spraak

2017 wordt het jaar van de spraakherkenning. In de auto, op de smartphone en straks ook in huis. De pratende en meedenkende magnetron is letterlijk een sprekend voorbeeld van het moderne gebruikers gemak. Gartner voorspelt dat binnen 5 jaar 20% van de bedrijven afscheid heeft genomen van traditionele Apps en 30% van het webbrowsen gebeurt zonder scherm.
Verzekeraars die hun verwerkingskosten willen reduceren moeten het gemak van SelfService voor de klant vergroten en spraakherkenning omarmen! Dat geldt voor zowel offreren en afsluiten als voor schademelden waar de selfservice nog heel gering is. Elk obstakel dat je wegneemt helpt een stap vooruit in de klanttevredenheid. Met spraaktechnologie maak je geen maar een sprong voorwaarts.

Gebruikersgemak alleen is niet voldoende

Maar let op! Combineer spraaktechnologie wel met goed ingerichte processen in je backoffice. Zorg ervoor dat de klant stapsgewijs en met het apparaat van zijn voorkeur het proces kan doorlopen; het zogenaamde omnichannel principe. Dat adviseur, hersteller, klant en verzekeraar allemaal toegang hebben tot dezelfde actuele gegevens. Alleen investeren in spraaktechnologie is onvoldoende. Ook de verwerking in de backoffice moet worden aangepakt. Dan snijdt het mes ook meteen aan twee kanten. Zowel uw klanttevredenheid als efficiency zullen dan stijgen!

Vergroten gebruikersgemak én efficiency? U bent aan zet

Staat spraakherkenning bij u al ook de agenda van 2017? Laat het ons weten! Wij zijn klaar om met u de sprong voorwaarts te gaan maken.

About the Author

Jan Lindeboom

Jan Lindeboom works as Principal Consultant at Keylane and has been involved at the cutting edge of business and IT in the insurance sector since 1998. As well as working as consultant, he gives lectures and regularly publishes items on new technology and its impact on business and society.