Kundenzufriedenheit und Effizienz mit Sprachtechnologie wesentlich verbessern

Jan Lindeboom |

Die Versicherungswelt muss zugänglicher werden. Das hören wir schon seit Jahren. In dieser Hinsicht sind sich Versicherungsgesellschaften, Branchenorganisationen, Aufsichtsbehörden und Verbrauchervereinigungen einig. Bisher kann man allerdings noch keine großen Fortschritte feststellen. Das wird sich jetzt ändern. Eines der wichtigsten Hilfsmittel zur Umsetzung dieses Ziels ist die Sprachtechnologie. Am 1. November haben Keylane und IBM uns einen kleinen Vorgeschmack auf die Zukunft gegeben.

Der Traum von der Nutzerfreundlichkeit

Eine Versicherung in drei Minuten abschließen. Einen Schaden melden, ohne viel Zeit zu verlieren. Kommen Ihnen diese Träume bekannt vor? Als Kunde wünschen Sie sich, einen Schadensfall schnell und ohne Papierkrieg melden zu können. Als Versicherer möchten Sie diesen Service anbieten können. Keine Bildschirme mehr mit auszufüllenden Kästchen, anzukreuzenden Listenoptionen und Auswahlmenüs. Einfach ins Smartphone sprechen, was man will oder was passiert ist. Das Smartphone setzt anschließend alles in einen Versicherungsantrag oder eine Schadensmeldung um. Mobil und rund um die Uhr! Das ist keine Utopie mehr, sondern die neue Realität.

Sprachtechnologie mit fast menschlicher Perfektion

Die Sprachtechnologie hat sich in den vergangenen Jahren rasant weiterentwickelt und wird immer mehr in unsere Gesellschaft integriert. Smartphones oder Navigationssysteme können heutzutage schneller und einfacher mit der Stimme als mit der Hand bedient werden. Aus einer Studie von Google, die letzten Monat veröffentlicht wurde, geht hervor, dass mehr als 55 % der amerikanischen Jugendlichen die Spracherkennung täglich nutzen. In diesem Monat teilte Microsoft mit, dass die Fehlerrate bei der Spracherkennung der des Menschen nahezu entspreche.
Auch IBM erzielt mit Watson große Fortschritte. Sprache wird erkannt und umgesetzt. Texte werden erstellt oder gelesen. Gesprochener Text kann direkt und ohne menschliches Zutun festgelegt und verarbeitet werden. Eine großartige Ergänzung für die Keylane-Software und ein guter Grund, um auf unserer Kundenveranstaltung zu demonstrieren, was das bedeuten kann. Bei einer Live-Präsentation wird gesprochener Text in Echtzeit digitalisiert und sofort in der Keylane-Software in einen Vorgang umgesetzt, der von den vorhandenen Verfahren und Systemen weiterverarbeitet wird.

Schaltflächen und Symbole werden durch Sprache ersetzt

2017 wird das Jahr der Spracherkennung. Im Auto, auf dem Smartphone und in Kürze auch daheim. Die sprechende und mitdenkende Mikrowelle ist ein eindrucksvolles Beispiel für moderne Nutzerfreundlichkeit. Gartner prognostiziert, dass innerhalb von fünf Jahren bereits 20 % der Unternehmen keine traditionellen Apps mehr einsetzen und dass 30 % der Surftätigkeiten im Web ohne Bildschirm durchgeführt werden.
Versicherungsgesellschaften, die Bearbeitungskosten reduzieren wollen, müssen den Selfservice für Kunden zugänglicher gestalten. Die Spracherkennung kann ihnen dabei als leistungsstarkes Hilfsmittel dienen! Das gilt sowohl für die Angebotserstellung und den Versicherungsabschluss als auch für die Meldung von Schadensfällen. Ein Bereich, in dem der Selfservice noch recht wenig eingesetzt wird. Jedes Hindernis, das man aus dem Weg räumt, ist ein weiterer Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit. Mit der Sprachtechnologie werden Sie nicht nur einen Schritt, sondern gleich einen ganzen Sprung in Richtung Zukunft machen.

Nur Nutzerfreundlichkeit reicht nicht aus

Aufgepasst! Die Sprachtechnologie muss mit effektiv eingerichteten Verfahren im Backoffice kombiniert werden. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde das Verfahren schrittweise und mit einem Gerät seiner Wahl durchlaufen kann. Man nennt dies Multikanalprinzip. Berater, Hersteller, Kunden und Versicherer haben damit Zugriff auf dieselben aktuellen Daten. Es ist also nicht ausreichend, nur in die Sprachtechnologie zu investieren. Auch die Verarbeitung im Backoffice muss reibungslos ablaufen. Auf diese Weise profitieren beide Parteien. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit und eine gesteigerte Effizienz.

Verbesserung von Nutzerfreundlichkeit und Effizienz? Sie sind am Zug

Steht bei Ihnen die Spracherkennung für 2017 schon auf der Tagesordnung? Setzen Sie sich mit uns in Verbindung! Wir sind bereit, um mit Ihnen gemeinsam den Sprung in die Zukunft zu wagen.

About the Author

Jan Lindeboom

Jan Lindeboom works as Principal Consultant at Keylane and has been involved at the cutting edge of business and IT in the insurance sector since 1998. As well as working as consultant, he gives lectures and regularly publishes items on new technology and its impact on business and society.